Posti tykkää valittaa siitä, että kirjepostin määrä on pudonnut. Niin, miksiköhän? Vielä muutama vuosi sitten suhtauduin itse Postiin lähinnä neutraalisti, vaikka tietysti pidin korttien yms. saamisesta. Ne ajat ovat kuitenkin mennyttä, muutamasta syystä:
Viimeisen viiden vuoden aikana on posti ehtinyt poistaa kolme lähintä postilaatikkoani ja pidentää matkan lähipostiin noin kahdeksankertaiseksi. Korttia lähetettäessä kuitenkin on tärkeintä saada se pois käsistä ja suojaan säältä. Jokainen voi myös itse arvata, kannanko pakettia kotiin ennemmin puoli vai neljä kilometriä. Vastapainoisesti konttori on kyllä yksilöity noutoilmoitukseen niinkin kansantajuisesti kuin ”20700 TURKU”.
Kun viime talvena salapoliisityön jälkeen löysin oikean konttorin, kommunikoi asiakaspalvelija sanomalla vain ”henkilöllisyystodistus” ja ”allekirjoitus”. Luonnollisesti kuittaus vaadittiin ennen kuin olin edes nähnyt pakettia. Tämä oli kuitenkin vielä helppoa siihen nähden, että firman pakettia noutaessa olisi pitänyt olla mukana kaupparekisteriote ja virallinen leima propuskassa (ei keksitty esimerkki).
Uusi asiakaslähtöisyyden multihuipentuma tuli, kun yritin kirjautua netpostiin, lukeakseni palkkakuitin. Kirjautuminen ei enää onnistukaan nettipankkitunnuksilla, vaan nyt pitää avata erillinen postitunnus. Kysyin syytä tälle asiakaspalvelu-chatissa, ja sain vastaukseksi:
”Posti-tunnusten käyttö on helpompaa kuin pankkitunnuksilla kirjautuminen. Suosimme sujuvimpia tapoja ja vähennämme samalla pankkitunnusten aiheuttamaa kuormitusta toiminnassamme.”
Uusi tunnus ja salasana ei ole helpompaa. Seuraava virke olikin tuttua kauraa siitä, miten postia kiinnostaa lähinnä oman työn helppous, ei käyttäjä tai asiakas. Sitten tulikin kysymys siitä, voiko auttaa muuten. No, olisit auttanut edes tässä. En kuitenkaan ehtinyt kirjoittaa vastausta, sillä chat katkaistiin samalla minuutilla, kun lisäavusta kysyttiin. Olisitte edes yrittäneet…
Onneksi olkoon, Posti! Vuosien pitkäjänteisellä työllä olette muuttaneet neutraalin mielikuvan negatiiviseksi. Kuka nyt haluaisi käyttää sellaisen yrityksen palveluita, joka ei ole ikinä antanut yhtään signaalia siitä, että asiakkaat ja käyttäjät ovat enemmän rasite kuin hyöty?
Ilmainen vinkki Postille: Ennen kun laajennatte palvelutarjontaa, hoitakaa edes nykyiset palvelut hyvin. Asiakkaille olisi myös hyvä kertoa, että he ovat tärkeitä. Mutta sekään ei riitä, vaan tärkeyden täytyy näkyä.
P.S. Viime talvena muuten sattui samana päivänä kolme osuvaa asiaa. Lähetin asiakkaalle laskun sähköpostilla, sain naapurifirmasta käsin kannetun laskun ja Posti ilmoitti yt-neuvotteluista. Näiden osuminen samalle päivälle oli tietysti sattuma, mutta kuvaava sellainen.
Oikokulma 